8D问题解决方法 – D2 和 D3

在本系列文章中，我将详细介绍8D问题解决方法。在上一篇文章中，我谈到了D0：准备和应急行动以及D1 ：建立团队。在这篇文章中，将更详细地介绍D2：描述问题和D3：制定临时遏制计划。(现在你大概也能猜到我下一篇文章的主题了）。请继续阅读！

回顾：8D问题解决方法的步骤

8D问题解决方法顾名思义有八个步骤（或九个步骤）。它们被称为“原则”。在逐一介绍之前，让我先给大家介绍一下。

• D0：准备和应急响应行动
• D1：建立团队
• D2：描述问题
• D3： 制定临时遏制计划
• D4： 根本原因分析和逃逸点
• D5： 制定永久解决方案
• D6： 实施永久解决方案
• D7：防止问题再次发生
• D8：关闭问题，认可成就

该方法由福特开发，非常适合解决质量问题，或解决需要改进产品或流程的反复出现的问题。

 

D2: 描述问题

下一个步骤是描述问题。与“丰田实用问题解决方法“类似，这也是对现有数据和知识的深入挖掘，以便进一步理解问题。总体目标是提供清晰、简明和可量化的问题描述，对问题要有量化的理解。一开始进行模糊描述（如 “质量下降”）是可以的，但在D2这一步应该尝试更详细地澄清和量化问题。这种量化可以是目标的缺失（例如，可接受的缺陷率与当前缺陷率的对比），也可以是与标准的偏差（应该这样做，但却那样做了–但请记住，标准也可能是错误的）。总之，数据分析和这些数据的可视化是D2 的关键部分。制作时间轴、帕累托图、散点图、饼图等任何有助于理解问题的工具。

在此基础上，可以深入挖掘并尝试了解更多有关问题的信息。适当的问题分析还有助于了解问题的根本原因。有许多工具可以帮助你完成这项工作。我们应该在数据的支持下，从各个方向审视问题。一个常用的工具是5W1H，有时也叫5W2H，代表以 “W “或 “H “开头的不同问题。具体如下：

• Who（谁）：谁与问题有关或受问题的影响？
• What（什么）：问题到底是什么？(例如，”产品 A 不合格”，”流程 B 产生缺陷”。）
• Where（在哪里）：问题发生在哪里？(例如，具体地点、机器、流程步骤）
• When（什么时候）：问题何时发生？(例如，一天中的时间、班次、特定操作期间）是否存在模式或趋势？
• Why（为什么）：为什么会出现这样的问题？(这指的是影响，还不是根本原因）。
• How（如何）：问题是如何发生的？(描述观察到的与正常状态的偏差）。
• How much（多少/多少）：量化问题（如缺陷率、客户投诉数量、报废成本）。

另请参阅我的博文“提问什么-何时-何地-为何-何人-如何……再问一些……丰田实用问题解决法”。虽然这篇博文是从丰田实用问题解决法的角度来看待这个工具的，但这个工具在这里同样适用。其他可能的工具包括鱼骨图，使用人、机、料、法……或类似的结构，后面我们会在D4：根源分析和逃逸点“中再次看到鱼骨图。更多详情，请参阅我的博文“丰田实用问题解决方法 “中的 “人-机-料-法……“。

价值流图用于分析物料和信息的流向，失效模式和影响分析（FMEA）用于估计问题的严重程度。有时，还需要对利益相关者进行分析，以了解谁会受到问题的影响，不过，如果你的团队在D1 已经完整的建立，那么大多数利益相关者应该已经加入失效分析的团队中。

如果可能的话，到现场查看问题总是有帮助的。看到现场会让你对实际情况有一个完全不同的认识，并获得比单纯的数据更多的信息。一旦你真正了解了问题，你就可以进入下一个步骤。

D3：制定临时遏制计划

D3：制定临时遏制计划是一种快速解决方案。有些 8D 结构甚至称之为临时措施。其目的是阻止问题继续恶化，为合适的改正争取时间并降低质量成本，同时向客户展示信心（和能力！）。

乍一看，D3 与D0：准备和应急行动中的”应急行动”非常相似。虽然方向相同，但目标略有不同。应急响应行动的目的是防止伤亡或遭受严重损失，为了防止更大的损失。例如，在航空领域，由于一个未知的缺陷而停飞所有同类型的飞机是相当昂贵的……但仍然比一架满载乘客和机组人员的飞机从空中坠落成本要低。这样做与成本相比可以避免最严重的损失。

相比之下，D3 的临时措施会尝试让飞机重新起飞，使用的解决方案可能比停飞所有飞机更便宜，但从长远来看仍然过于昂贵，因此无法持续。例如，我认识的一家公司突然出现了一个反复出现的质量问题，一个关键的胶合连接经常失效。快速的解决办法是进行严格的测试，并报废所有有问题的产品。从长远来看，这样做会严重损害公司的盈利能力，但在短期内，砸钱解决问题避免了客户诉讼，也为公司赢得了时间来找出可持续的长期解决方案。

再以医学为例，假设急诊室来了一位内出血、血压下降、失去知觉的病人。应急措施是给他输液、输血浆和使用呼吸机……这样他就不会死了。快速解决方案是进行手术止血。长期解决方案（D5：制定永久解决方案和D6：实施永久解决方案）是找出他最初出血的原因（如癌症或中毒），然后设法从根本上解决问题。但首先要确保客户不会因失血而死亡！

或者再举个例子，家里漏水了。应急措施是在漏水处放一个水桶，再把水关掉。水电工的快速解决方案是关闭受影响的管道，这样就可以先使用其他管道。对于永久性修复，水电工将更换损坏的管道。

在这一步，我们的目标是找出解决问题的可行方法。思维导图、头脑风暴等任何一种创造性技巧都可以在这里帮到你。如果有多个想法，请排定优先顺序并选择合适的方法。虽然速度在这里很重要，但仍然需要验证快速解决方案是否有效，并将其传达给必要的利益相关者。

可能的措施包括针对该问题的 100% 测试、返工现有产品（如召回）、将流程改为更高质量的流程或材料（即更高成本）等。

D3 仍然是属于危机管理的范畴，它只是一种临时的解决办法！一旦分析了根本原因，制定了永久性对策并付诸实施，很可能会再次减少或取消该步骤中的额外措施，以节省花费和时间。毕竟，如果问题得到了永久性的解决，就不再需要快速修复。有关这方面的更多信息，请参阅我的下一篇文章D4：根源分析和逃逸点。现在，走出去，使用快速解决方案，直到找到永久解决方案，组织你的行业！

 

Translated by Xie Xuan