丰田实用问题解决方法(PPS)–目标和根本原因

在丰田实用问题解决方法 (PPS)系列的前几篇文章中，我详细介绍了如何通过描述问题和分解问题，然后确定问题的优先次序。在本篇文章中，将介绍目标设定和根本原因分析。设定目标和进行根本原因分析仍然是 PDCA 的”计划”部分。从下篇文章开始才制定措施，这才是PDCA的”执行”部分。

快速回顾

正如我在上一篇文章中所列举的，丰田实用问题解决方法包括以下步骤：

• 明确问题
• 分解问题
• 设定目标
• 分析根本原因
• 制定并实施对策
• 监控过程和结果
• 标准化和共享

设定目标

乍一看，设定目标很容易。我们很可能已经在描述问题的过程中发现了现状与目标之间的偏差。很容易就能以此为目标，让KPI回归正常水平。但是，千万不要这么做，在问题描述期间，偏差已经在定义的时候人为的提高了。如果我们简单地将这一目标作为改进目标，就会产生许多别的问题。

例如，如果我们想解成本的问题，就不应该设定成本目标。影响成本的因素太多，很难评估改进的真正影响。

相反，我们应该根据对问题的细分来确定问题的优先次序。虽然最初的问题范围很广，但优先问题的范围应该缩小。目标应反映这一优先问题。例如，如果你的总体问题是质量投诉，那么在细分过程中，你要分析质量投诉的类型、地点、时间和人物。在设定目标时，应重点分析 “事件，时间，地点，人物”。

目标设定应该遵循 SMART 原则，即具体、可衡量、适当、合理和有时限。它应该回答三个问题：事件？ 何时？ 多少？ 至于程度，丰田称之为“温和的张力”，目标不应该太容易达成，但仍然可以实现。

根本原因分析

一旦确定了目标，就可以进行根本原因分析（有时也称为因果分析）。在这里，问题的细分会对你有很大帮助。目标是找到直接原因。这通常可以通过头脑风暴来完成的。但也需要避免头脑风暴最后变成互相指责的讨论。尽量将重点放在问题上，而不是针对个人。尽量区分观点和事实，避免一概而论。如有疑问，可到车间观察或收集数据。这些数据也可以像我们在分解问题时所做的那样进行分层。

至于根本原因分析，有许多不同的工具。丰田经常使用鱼骨图（这是一种结构化的思维导图）。在日本，它也被称为石川图，以石川馨（Kaoru Ishikawa）的名字命名。鱼头应该是优先问题。即使存在多个原因，鱼骨图也能很好地发挥作用。

不同的鱼骨可以标注为人、机、料、法和环境（或 Milieu，用 M 表示环境）。还可以添加 “管理“（Management）或 “金钱”（Money）。如果不喜欢 “M”，也可以用产品/服务、价格、地点、促销、人员、流程、物证；如果不喜欢 “P”，也可以用环境、供应商、系统、技能、安全代替。

另一个问题解决的工具是 “5 个Why”，它对解决较为直接的问题特别有用。5 个Why的基本原理非常简单。你只需问五次 “为什么？”，就能找到问题的根本原因。它最适用于可能只有一个或几个原因的问题。但问题的可能原因越多，这种方法就越困难。

在通过 5 个Why之后，还有一个反向测试检查答案的有效性，它有助于检查逻辑是否准确。更多相关内容，请阅读《关于 5 个Why》。

还有更多解决问题的工具和技巧，如 6-3-5 方法或思维导图（请阅读《鱼骨图和思维导图》）、创意激发法、逆向头脑风暴法、类比法（参见我的博文《创意激发法、逆向头脑风暴法和类比法》）等等。如果你觉得哪个方法适合你，就不断练习精进。

一旦找到了根本原因，就可以着手制定对策，从而最终进入 PDCA 的 “执行”的环节（这一环节非常受欢迎，以至于计划环节被关注的太少了……如果计划被跳过了，就很难找到彻底的解决方案）。此外，请记住，如果有多个根本原因，就需要分别制定措施。这将在我的下一篇文章中详细展开讨论。现在，走出去，了解优先问题的根本原因，组织你的行业！

PS：非常感谢丰田精益管理中心的团队，在他们位于威尔士的丰田英国迪赛德发动机厂，我参加了他们为期 5 天的课程。该课程为我们提供了大量的丰田车间参观学习机会，我们花了几个小时在车间观察流程。在我看来，这是丰田开设的唯一一个能让普通学员如此深入产线的课程。

Translated by Xie Xuan