为什么倾听对管理者如此重要？

在精益生产中，有很多关于 “学会观察 “的说法，目的是为了更好地了解车间。这当然很重要，另一个重要方面是倾听，无论是在车间还是其他场合。这篇博文将深入探讨如何倾听车间员工和现场。

简介

对于任何车间管理者来说，或者说对于任何运营经理者来说，充分了解运营情况都是非常重要的。这并不意味着他需要了解一切……那是不可能的，对任何车间问题都有答案的经理都是在撒谎。但是，经理需要对车间的情况有较多的了解，这就需要偶尔深入了解细节。

做到这一点有很多方法。一种方法是真正深入车间，这是最重要的一种方式，”Go to Gemba “是精益生产中常用的一种激励方式。到现场去的好处是，当经理在现场时，车间就很难对他撒谎了。目视化管理在这方面有很大帮助，粉笔圈也是如此，或者最耗时的做法是在产线上实际操作一段时间。

第二种方法是通过数据和图表。这可以是车间展板，一般上面展示关键绩效指标，也可以是车间布局图或价值流图等。数据通常是汇总过的，因此更容易理解……前提是数据是正确的。

最后，还可以选择倾听员工的意见。这里面包含很多有价值的信息，尽管这些信息可能并不总是条理清晰。此外，人们经常会将观点与事实混淆，即使他们并不想影响你，甚至故意误导你。

如何主动倾听

我们通常不能指望车间员工主动来告诉你车间发生了什么。虽然这种情况偶尔会发生，但最好还是问一问。通过这种方式，您还可以接触到那些通常不会主动向你提供信息的人。更重要的是，你可以控制讨论的话题，而不是让别人向你提供他们认为重要的信息（尽管这也有价值）。

良好信息交流的一个关键因素是信任。你的倾听对象应该信任你，至少在某种程度上。如果对方担心你将如何利用信息对他使坏，就会导致无效沟通。要获得对方的信任并不容易，这需要另一篇（一系列）博文来讲述。

管理者往往会控制谈话，并将其引向想要的方向。在这里，我们不希望这样，我们希望从员工那里获得意见。因此，尽量提出开放式的问题。不要问细节，至少不要在一开始就问，而是尽量让发言者就你感兴趣的一般领域选择一个方向或细节。

倾听就是倾听。积极倾听还包括更多，经常暗示自己确实在听（如点头、说 “我明白了 “等）。偶尔总结和转述讲话者的话，在适当的情况下，提出后续的澄清性问题，但还是尽量不要打断发言者。

此外，不要只听对方说什么，还要试着理解他们的感受。观察他们的肢体语言和其他非语言线索，以了解全局。另外，还要确保自己的肢体语言是开放的（例如，不要交叉双臂）。

很有可能，你会听到很多问题。同样，你也可能无法解决所有问题，甚至可能不想解决这些问题（例如，因为你需要将资源和资金分配到其他更紧急的地方）。因此，您可能需要进行一些期望管理。你会做什么，你能做什么，你不会做什么？如果说话者期望得到月亮却得不到，他可能会不高兴。因此，要尽量传达一种现实的可能形象。

为什么要听？

总的来说，倾听员工的意见是获得车间信息的重要来源。你可能会获得一些在车间无法直接看到的细节信息，这些信息可能不会在任何数据或图表中显示出来。并不是车间里的所有东西都可以测量。这些信息将有助于你做出决策。

当然，在倾听的过程中，你会听到事实中掺杂的意见，这些意见也很有价值，但有人这么说并不意味着事实就是如此。在我的一个项目中，操作工们都非常喜欢异序车间式的装配，这对他们来说可能更容易，但对工厂来说却非常糟糕。另请参阅我的系列文章《为什么作业车间总是一团糟？》因此，虽然你应该倾听工人的意见，但也不能全盘照搬，根据自己的经验判断和比较哪些是合理的，哪些是不合理的。

当然也有很多有建设性的信息。我在麦肯锡工作期间，优化车间的第一步往往是询问车间的员工。我们收集了很多想法，然后对它们进行分类，把（我们认为）有用的想法写成报告提交给管理层。因此，倾听员工的意见会给你带来很多车间信息。

但还不止这些！倾听员工的意见也是一种尊重。这是建立信任和让员工投入工作的一种方式。它还能帮助员工在工作中首先考虑自己的工作，从而获得发展。

总之，倾听工人和员工的心声是一项被低估但却非常有帮助的技巧，它将帮助你改善系统。现在，走出去，倾听你的员工，组织你的行业！

附注：这篇文章的灵感来自与Colleen Soppelsa在 Linkedin 上的对话。

 

Translated by Xie Xuan